Montag, 9. März 2015

Das ewige Lied von gefälschten Online-Hotelbewertungen (1)

Gastbeitrag von Melanie Lüthi*

Immer wieder sind gefälschte Hotelbewertungen in den Medien ein Thema und diese werden unnötig aufgebauscht. Gefälschte Bewertungen zu verfassen ist für ein Hotel nicht nur wenig sinnvoll, sondern deren Erfolg ist auch von kurzer Dauer. Wer Bewertungen für sein eigenes Hotel fälscht, mag zwar kurzfristig die Buchungswahrscheinlichkeit erhöhen, erzeugt jedoch falsche Erwartungen beim zukünftigen Hotelgast. Dies zieht mit grosser Wahrscheinlichkeit enttäuschte Hotelgäste sowie wiederum schlechte Hotelbewertungen nach sich und schadet so dem eigenen Geschäft. 

Wer also im online Business erfolgreich sein möchte, muss mit vorhandenen Gästebewertungen arbeiten und diese als Input für Veränderungen und Verbesserungen der eigenen Serviceleistungen nutzen.

Online Hotelbewertungen effektiv nutzen

Um online Bewertungen effektiv nutzen zu können, müssen diese im ersten Schritt ständig überwacht werden. War ein Gast unzufrieden oder hatte er an seinem Aufenthalt etwas zu bemängeln, wird er Sie dies in seiner Bewertung wissen lassen. Genauso, wenn ihm etwas besonders zugesagt hat. Es ist nun besonders wichtig, diese Informationen zusammenzutragen und von diesem Wissen zu profitieren sowie darauf zu reagieren.

Intern besteht die Reaktion darin, wichtige Punkte anzugehen und Probleme zu lösen. Gleichzeitig sollten besonders positive Aspekte auch an die Mitarbeiter weitergegeben werden, dies erhöht den Teamzusammenhalt sowie die Motivation jedes Einzelnen. Die externe Reaktion, besonders bei negativen Einträgen, ist es, auf Bewertungen zu antworten. Dies zeigt dem Hotelgast, dass sein Feedback geschätzt wird und man sich dem Problem annimmt. Beachten Sie jedoch, dass es hierbei von Bedeutung ist, keine Standardantworten zu schreiben, sondern individuell und persönlich auf Bewertungen zu reagieren. 

Doch wie animiert man die Hotelgäste dazu, online eine Bewertung abzugeben? Dazu erfahren Sie mehr im nächsten Blogbeitrag.

* Melanie Lüthi schloss 2014 ihren Bachelor of Science FHO in Tourism an der HTW Chur ab. Im Auftrag von Tourismusconsult verfasste sie ihre Bachelorarbeit zum Thema "Effects of Hotel Reviews and Ratings on Pricing Strategy: Implications for the Swiss Hospitality Industry". 

Xing-Profil: https://www.xing.com/profile/Melanie_Luethi2

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