Montag, 23. März 2015

Das ewige Lied von gefälschten Online-Hotelbewertungen (2)

Gastbeitrag von Melanie Lüthi*

Hotelgäste zum Bewertungen Schreiben animieren – aber wie?

Heutzutage gibt es kaum jemand, der bei einer Buchungsentscheidung nicht schon online Hotelbewertungen zu Hilfe gezogen hat. Doch nur ein Bruchteil der Gäste gibt nach einem Aufenthalt auch selber eine Bewertung auf einem entsprechenden Portal ab. Nachfolgend einige Ideen, wie Sie Ihre Gäste zum Schreiben von Bewertungen animieren können.

Der wichtigste Punkt hierbei ist, den Gästen verständlich zu machen, wieso das Abgeben von Bewertungen wichtig ist und dies für das Hotel, aber auch für den zukünftigen Hotelgast. Erklären Sie dem Gast, dass die Gästeinputs essentiell sind, um Missstände aufzudecken und das Produkt kontinuierlich zu verbessern, was schlussendlich dem zukünftigen Hotelgast wieder zugutekommt.

Hat ein Hotelgast dies verstanden, ist er sicherlich bereit, online eine Bewertung abzugeben. Nun müssen Sie ihm dafür nur noch verschiedene Möglichkeiten bieten. Dabei sollte in jedem Fall sichergestellt werden, dass der Bewertungsprozess für den Gast einfach und übersichtlich ist und schnell erledigt werden kann. Zudem sollte der Gast während dem Aufenthalt ständig daran erinnert werden, eine Bewertung abzugeben. Dies zum Beispiel indem man im Zimmer, in der Lobby oder auf dem Frühstückstisch mittels kreativen Aufstellern auf das entsprechende Bewertungsportal hinweist. Es empfiehlt sich ausserdem, dem Gast nach seinem Aufenthalt eine Dankesmail zu schreiben und darin auf die Bewertungsportale zu verweisen. Des Weiteren kann man auch mit Gewinnspielen locken und beispielsweise jede Saison nach dem Zufallsprinzip einen Gewinner ziehen oder die hilfreichsten Inputs küren.

Das „Problem“ von TripAdvisor

Vielen ist das Portal von TripAdvisor ein Dorn im Auge, da jede x-beliebige Person eine Hotelbewertung abgeben kann, auch wenn er oder sie niemals Gast in besagtem Haus war.

Solche nicht verifizierten Bewertungen sind auch ein Thema bei der Firma TrustYou, welche Online-Meinungen von mehr als 250 Webseiten in über 20 Sprachen analysiert und in einem Ranking, dem so genannten TrustScore, zusammenfasst. So werden von TrustYou seit einiger Zeit nur noch verifizierte Bewertungen und Erfahrungen berücksichtigt. TripAdvisor beispielsweise ist nicht mehr Teil des TrustYou-Scores.

Das Interessante hierbei ist, dass sich im Rahmen einer Bachelorarbeit bei einer Stichprobe trotz dem Wegfallen der „unverifizierten“ Bewertungen von TripAdvisor der durchschnittliche TrustScore von 55 Schweizer Hotels nicht oder nur minimal verändert hat. Und dies obwohl bis zum Änderungsdatum mehr als die Hälfte der Bewertungen von TripAdvisor stammten. Vielleicht also sind diese „unverifizierten“ Bewertungen von TripAdvisor gar nicht so ein grosses Problem…

Link zum 1. Teil von Melanie Lüthi's Gastbeitrag

* Melanie Lüthi schloss 2014 ihren Bachelor of Science FHO in Tourism an der HTW Chur ab. Im Auftrag von Tourismusconsult verfasste sie ihre Bachelorarbeit zum Thema "Effects of Hotel Reviews and Ratings on Pricing Strategy: Implications for the Swiss Hospitality Industry". 

Xing-Profil: https://www.xing.com/profile/Melanie_Luethi2

Montag, 9. März 2015

Das ewige Lied von gefälschten Online-Hotelbewertungen (1)

Gastbeitrag von Melanie Lüthi*

Immer wieder sind gefälschte Hotelbewertungen in den Medien ein Thema und diese werden unnötig aufgebauscht. Gefälschte Bewertungen zu verfassen ist für ein Hotel nicht nur wenig sinnvoll, sondern deren Erfolg ist auch von kurzer Dauer. Wer Bewertungen für sein eigenes Hotel fälscht, mag zwar kurzfristig die Buchungswahrscheinlichkeit erhöhen, erzeugt jedoch falsche Erwartungen beim zukünftigen Hotelgast. Dies zieht mit grosser Wahrscheinlichkeit enttäuschte Hotelgäste sowie wiederum schlechte Hotelbewertungen nach sich und schadet so dem eigenen Geschäft. 

Wer also im online Business erfolgreich sein möchte, muss mit vorhandenen Gästebewertungen arbeiten und diese als Input für Veränderungen und Verbesserungen der eigenen Serviceleistungen nutzen.

Online Hotelbewertungen effektiv nutzen

Um online Bewertungen effektiv nutzen zu können, müssen diese im ersten Schritt ständig überwacht werden. War ein Gast unzufrieden oder hatte er an seinem Aufenthalt etwas zu bemängeln, wird er Sie dies in seiner Bewertung wissen lassen. Genauso, wenn ihm etwas besonders zugesagt hat. Es ist nun besonders wichtig, diese Informationen zusammenzutragen und von diesem Wissen zu profitieren sowie darauf zu reagieren.

Intern besteht die Reaktion darin, wichtige Punkte anzugehen und Probleme zu lösen. Gleichzeitig sollten besonders positive Aspekte auch an die Mitarbeiter weitergegeben werden, dies erhöht den Teamzusammenhalt sowie die Motivation jedes Einzelnen. Die externe Reaktion, besonders bei negativen Einträgen, ist es, auf Bewertungen zu antworten. Dies zeigt dem Hotelgast, dass sein Feedback geschätzt wird und man sich dem Problem annimmt. Beachten Sie jedoch, dass es hierbei von Bedeutung ist, keine Standardantworten zu schreiben, sondern individuell und persönlich auf Bewertungen zu reagieren. 

Doch wie animiert man die Hotelgäste dazu, online eine Bewertung abzugeben? Dazu erfahren Sie mehr im nächsten Blogbeitrag.

* Melanie Lüthi schloss 2014 ihren Bachelor of Science FHO in Tourism an der HTW Chur ab. Im Auftrag von Tourismusconsult verfasste sie ihre Bachelorarbeit zum Thema "Effects of Hotel Reviews and Ratings on Pricing Strategy: Implications for the Swiss Hospitality Industry". 

Xing-Profil: https://www.xing.com/profile/Melanie_Luethi2

Google+ Followers