Donnerstag, 14. August 2014

Produktmanagement in der Hotellerie

Früher

Vor einigen Jahren war Produktmanagement in der Hotellerie nicht zwingend ein relevantes Thema. Wenn ein Hotel die Hotelklassifikation der Trägerverbände einmal alle paar Jahre bestanden hatte, dann war man in allen gängigen Reiseführern mit der entsprechenden Klassifizierung - 1-5 Sterne - gelistet. Der Kunde musste darauf vertrauen, dass diese Bewertungen auch dem entsprachen, was man an Leistung in den Hotels vorfand.

War man dann mit der Leistung und dem Produkt nicht zufrieden, so konnte man seinem Ärger schon damals Luft machen: Im Hotel selber oder bei Bekannten und Verwandten zuhause. Das war's dann aber auch schon. Neukunden mussten sich wiederum auf die offiziellen Klassifikationen verlassen - der Kunde kam, wenn vielleicht auch nur ein einziges Mal.

Auch zufriedene Kunden teilten das höchstens ihrem Bekannten- und Verwandtenkreis mit. Mit dem Vorteil, dass diese oftmals den Feedbacks trauten und dann ebenfalls zu Kunden eines Hotels wurden. Mund-zu-Mund-Propaganda im klassischen Stil.

Heute

Mit dem Aufkommen des Web 2.0, den sozialen Medien und den Bewertungsportalen hat sich dies jedoch komplett geändert. Kunden konnten ihren Unmut oder ihre Zufriedenheit im Netz kundtun. Bewertungsportale wie Tripadvisor und Holidaycheck, aber auch Buchungsportale wie Booking.com oder Expedia dienen potentiellen Gästen immer mehr als Entscheidungs- und Buchungsgrundlage. Klassische Hotelklassifikationen bilden hier nur noch die Orientierungshilfe. Denn es gibt deutliche Unterschiede zwischen Hotels, auch wenn sie in der gleichen Sternekategorie angesiedelt sind. Soft Skills wie Servicequalität und Dienstleistungsbereitschaft sind für den modernen Gast oftmals wichtiger als die Infrastruktur und andere Kriterien, welche für die Klassifikation relevant sind. Das Produkt als Ganzes muss stimmig sein, inklusive Preis-/Leistungsverhältnis.

Auch wenn 80 Prozent der Einträge auf Bewertungsportalen positiv sind, haben generell alle Betriebe Verbesserungspotential. Hoteliers sollten diese Feedbacks zur Produktentwicklung nutzen und so die Bewertungen ihres Betriebes optimieren. Studien haben belegt, dass bessere Bewertungen zu höheren durchschnittlichen Zimmerpreisen und zu einer höheren Auslastung führen - insgesamt also zu einem höheren RevPar und somit einer verbesserten Rentabilität.

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