Dienstag, 4. März 2014

Vertrauen als Basis des Hotelmarketings

Wenn jemand ein Hotel bucht, dann hofft er/sie darauf, dass die versprochene Leistung auch die Erwartungen erfüllt. Doch wie kann man sich da sicher sein? Wem glaubt bzw. vertraut man?

In der Vergangenheit war das relativ einfach. Empfehlungen von Familienmitgliedern, Freunden und Kollegen schafften ein gewisses Vertrauen. Denn war die Empfehlung schlecht, dann hatte die entsprechende Person später ein Problem. Die persönliche Beziehung spielte früher - und auch heute noch - eine entscheidende Rolle.

In den vergangenen gut 20 Jahren hat sich das Reiseverhalten jedoch grundsätzlich verändert. Reisen wurde billiger, neue und somit unzählige Destinationen konnten plötzlich zu einem bezahlbaren Preis bereist werden. Nun haben die wenigsten Leute so viele bekannte und Verwandte, dass sie für jedes Reiseziel eine Empfehlung einholen könnten. Hier setzten sich langsam sogenannte Qualitätsgütesiegel durch, wie z.B. auch das Qualitäts-Gütesiegel des Schweizer Tourismus-Verbandes. Als potentieller Gast konnte man sich darauf verlassen, dass das Hotel geprüft und gewissen Qualitätskriterien entsprach. Ähnlich verhält es sich übrigens auch mit den Sterne-Klassifikationen von Verbänden wie etwa hotelleriesuisse.

Mit dem Web 2.0 hat sich das Verhalten der Nutzer noch einmal verändert. Ein Grossteil der User informiert sich heute über Buchungs- und Bewertungsportale wie Tripadvisor, Booking.com, etc. über die Qualität eines Hotels. Der Unterschied zu den herkömmlichen Qualitätsbeurteilungen liegt darin, dass hier vermehrt auch auf Soft-Faktoren wie etwa Freundlichkeit geschaut wird. Bei herkömmlichen Qualitäts-Checks werden vorwiegend  Infrastruktur und angebotene Leistung beurteilt (wie etwa Öffnungszeiten der Rezeption), jedoch weniger die Qualität der Leistung (wie etwa die Freundlichkeit der Rezeptionistin).

Nun kann man natürlich zu Recht behaupten, dass die Bewertungen auf solchen Portalen vollkommen subjektiv sind und die Rezeptionistin oder der Rezeptionist beim Aufenthalt des Gastes vielleicht einen schlechten Tag gehabt hat. Oder vielleicht der Gast, was eine schlechte Bewertung zur Folge hatte. Oder gerade an dem Tag, als der besagte Gast da war, lief es mal gut, was zu einer (zu) guten Bewertung geführt hat. Stimmt alles. Aber: Die Menge macht's. Wenn 1'000 Gäste ein Hotel durchschnittlich mit 4.5 Punkten auf Tripadvisor bewerten oder zu 95 Prozent auf Holidaycheck weiterempfehlen, dann kann es doch nicht so schlecht sein. Zudem können die Bewertungen z.B. bei Booking.com noch nach Zielgruppe sortiert werden, was wiederum zu mehr Transparenz führt.

Kurz gesagt: Während man früher Familie und Bekannten vertraute, dann vertraut man heute der Meinung von völlig unbekannten Personen - sofern die Quantität der Bewertungen hoch genug ist. Wie man Vertrauen schafft, darüber ein anderes Mal. Interessant übrigens die Studie des Gottlieb Duttweiler Instituts aus dem Jahr 2007 zum Thema Vertrauen.

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