Montag, 24. März 2014

Gefälschte Einträge auf Hotelbewertungsportalen?

Man hört es immer wieder: Viele Leute glauben, dass der Grossteil der Hotelbewertungen auf Bewertungsportalen gefälscht bzw. von den Hotels selbst verfasst sind. Das ist völliger Quatsch. Natürlich gibt es den einen oder anderen geschönten Eintrag, sei es von Hotels oder Bekannten oder Freunden des Hoteliers. Aber wenn schon, dann liegen diese im tiefen einstelligen Prozentbereich. Weshalb? Hier drei Gründe:
  1. Auf Portalen, welche gleichzeitig auch als Buchungsportale funktionieren (z.B. Booking.com), können nur Leute bewerten, welche über das Portal auch ein Zimmer gebucht haben. Nach der Abreise erhalten Sie einen Link, über welchen Sie während einer gewissen Zeitspanne eine Bewertung abgeben können. Das wäre für das Hotel eine ganz schön teure Angelegenheit, sich auf diese Art und Weise gute Kommentare zu kaufen.
  2. Portale wie Tripadvisor, Holidaycheck oder Trivago, auf welchen jeder Bewertungen abgeben kann - ob er nun in dem Hotel zu Gast war oder nicht -, leben vom Vertrauen der User in sie. Sind die Bewertungen nicht glaubwürdig, dann wechseln die User zu Seiten, welchen sie mehr vertrauen. Deshalb sind diese Portale sehr darum bemüht, die abgegebenen Bewertungen auf ihre Echtheit zu überprüfen. Dabei nutzen sie eine Vielzahl von Möglichkeiten, unter anderem prüfen sie die IP-Adresse, über welche Bewertungen abgegeben werden oder gewisse sprachliche Formulierungen in den Bewertungen. Wird festgestellt, dass Einträge gefälscht wurden, hat das eine schmerzhafte Abstrafung der Hotels in Form eines Rankingverlustes zur Folge. Zufriedene Gäste sollen animiert werden, Kommentare zu verfassen, aber bitte nicht über den gleichen Server, auf welchem normalerweise das Betriebsprofil verwaltet wird!
  3. Der Hotelier selber tut sich mit falschen Einträgen ebenfalls keinen Gefallen, im Gegenteil: Werden in den Bewertungen die unglaublichen Vorzüge des Hotels und die fantastische Dienstleistungsbereitschaft der Mitarbeitenden hervorgehoben - immer mit der entsprechenden Punktzahl bei der Bewertungen -, dann wird das Hotel zwar kurzfristig auf jeden Fall mehr gebucht. Diese Neubucher reisen dann jedoch mit ziemlich überzogenen Erwartungen an - und werden enttäuscht. Enttäuschte und frustrierte Gäste neigen dann wiederum dazu, entsprechende Kommentare auf den Portalen zu verfassen - was das Rating wiederum negativ beeinflusst. Und wahrscheinlich mehr, als einem lieb ist und schlussendlich schlechter, als wenn man nicht versucht, Reviews zu manipulieren.
Fazit: Bewertungsportale sind eine relativ zuverlässige Informationsquelle - die einen mehr, die anderen weniger. Dem Hotelier sei an dieser Stelle empfohlen, die Bewertungen der Gäste zu lesen und dazu zu nutzen, die Qualität des Produktes zu optimieren. Das führt dann automatisch zu besseren Bewertungen, womit sich dann das "Optimieren" von Bewertungen ohnehin erübrigt.

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