Dienstag, 18. März 2014

Gästefragebogen im Hotel

Soll man Gästefragebögen im Hotel auflegen bzw. per Mail nachschicken? Das kommt darauf an, ob man wirklich wissen will, wie die Gäste den Aufenthalt empfunden haben. Und ob man auch bereit ist, auf Gästefeedbacks zu reagieren und allenfalls Anpassungen am Produkt oder an der Dienstleistung vorzunehmen. Falls beides mit "nein" beantwortet werden kann, dann sollte man es sein lassen. Schade ums Papier. Wenn nur die erste Fage mit "ja" beantwortet wird, dann lohnen sich Fragebögen auch nicht. Denn: Nur wer auch bereit ist, aus Gästefeedbacks zu lernen und das Angebot zu optimieren, dem bringen solche Befragungen auch wirklich einen Nutzen. Hinzu kommt ein weiterer Aspekt: Wiederkehrende Gäste, welche trotz Feedback keinerlei Veränderung bzw. Verbesserung an Produkt oder Dienstleistung feststellen, könnten dem Betrieb künftig enttäuscht den Rücken kehren. Nutzen Sie Fragebögen also als Teil Ihres Qualitätsmanagements.

Fragebögen haben den Vorteil, dass sich dabei um ein internes Instrument handelt. War ein Gast nicht zufrieden und will das mitteilen oder gar Dampf ablassen (aber nicht persönlich an der Rezeption), dann hat er mit einem Fragebogen diese Möglichkeit. Und macht das (hoffentlich) anschliessend nicht auf einem Bewertungsportal, wo dann die ganze Welt lesen kann, was alles nicht gut war. Weil er sich dann nämlich meist bereits abreagiert hat. Gemeint ist hier: Ein Fragebogen hilft Ihnen allenfalls dabei, die Ratings auf Portalen auf einem leicht höheren Niveau zu halten. Und bessere Bewertungen führen ja bekanntlich wiederum zu mehr Buchungen.

Sollten Sie von Gästen mündlich ein positives Feedback erhalten, können Sie sie auch dazu animieren, auf Bewertungsportalen einen Review zu schreiben. Auch bei einem Online-Fragebogen via E-Mail-Versand kann der Gast zum Schluss darauf hingewiesen werden, dass man sich über eine Bewertung auf einer Bewertungsplattform freuen würde. Natürlich kommt dann auch der eine oder andere negative Kommentar. Aber macht das die Gesamtbeurteilung des Hotels im Endeffekt nicht auch glaubwürdiger?

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