Donnerstag, 27. März 2014

Mit guten Hotelbildern Hotelgäste gewinnen

Bilder spielen eine bedeutende Rolle im Buchungsentscheid von potentiellen Hotelgästen. Bilder müssen schön sein. Das heisst nicht, dass Sie jetzt die Fotos mit Photoshop so bearbeiten, dass aus einem 3*-Hotel ein 5*-Haus wird. Oder der Strand erstaunlich nahe beim Hotel liegt. Da werden Sie auf Bewertungsportalen schmerzlich abgestraft. Nicht nur mit Kommentaren, sondern mit Fotos, die Gäste in Ihrem Haus geschossen haben und hochladen. Und meistens weisen solche Bilder auf Missstände hin. Solche Fotos sähe man als Hotelier oftmals lieber nicht öffentlich publiziert und sie können neue Gäste von einer Buchung abhalten.

Gute Fotos zeugen von Professionalität

Nein, Fotos dürfen leicht bearbeitet sein und ein etwas schöneres Bild vermitteln als die Realität. Dessen ist sich der Gast bewusst. Es kommt immer auf das Mass drauf an. Aber lassen Sie um Himmelswillen professionelle Fotos machen. Das kostet zwar etwas mehr als wenn man sie selber schießt; dafür werden Sie dies wahrscheinlich in mehr Buchungen spüren (sofern die Bewertungen auf Portalen auch einigermassen gut sind). Es geht hier wiederum um Vertrauen: Zeigen Sie dem potentiellen Gast, dass Sie keine Kosten und Mühe scheuen, ihm Ihr Produkt in einem guten Licht zu präsentieren. Etwas vereinfacht gesagt: Zeigen Sie dem Gast damit, dass Sie sich Mühe geben. Tun Sie das nicht, dann könnte er unterbewusst ja denken, dass sich die Produkt- und Servicequalität auf einem ähnlichen Niveau bewegen. Das kann dann dazu führen, dass er von einer Buchung Abstand nimmt.

Aussagekraft und Emotionen

Achten Sie darauf, dass die Bilder aussagekräftig sind, also auch wirklich einen Eindruck vermitteln. Oft sieht man wunderschöne Fotos von Gläsern oder Blumen, aber am Schluss kann sich der User kein Bild vom Haus machen - und lässt dann die Buchung bleiben. Zeigen Sie das ganze Haus. Vielfach interessiert sich der User auch für Dinge, welche dem Hotelier nicht bewusst sind. So findet man erstaunlich wenig Fotos von Badezimmern auf Webseiten und Portalen.

Oft stellt sich die Frage, ob Bilder mit oder ohne Menschen aufgenommen werden sollen. Generell braucht es in einem Hotelzimmer eher keine Leute. Lichtet man jedoch einen Ort ab, der normalerweise belebt ist - also eine Rezeption, ein Restaurant oder eine Bar -, dann wird doch das eine oder andere Foto mit Menschen empfohlen. Dabei darf der Gast im Übrigen gerne auch vor einem vollen Glas sitzen. Achten Sie sich einmal, wie oft Fotos gestellt wirken. Wecken Sie beim User Emotionen! Noch ein Tipp: Schauen Sie darauf, dass die Kleidung und Accessoires der Leute auf den Bildern so zeitlos wie möglich sind. Ansonsten müssen sie schon innert kurzer Zeit neue Fotos schießen, was wiederum mit Kosten verbunden ist.

Gute Bilder auf den Buchungsportalen führen übrigens auch zu einer höheren Konversionsrate (Buchungen pro Besucher), also zu mehr Umsatz.


Montag, 24. März 2014

Gefälschte Einträge auf Hotelbewertungsportalen?

Man hört es immer wieder: Viele Leute glauben, dass der Grossteil der Hotelbewertungen auf Bewertungsportalen gefälscht bzw. von den Hotels selbst verfasst sind. Das ist völliger Quatsch. Natürlich gibt es den einen oder anderen geschönten Eintrag, sei es von Hotels oder Bekannten oder Freunden des Hoteliers. Aber wenn schon, dann liegen diese im tiefen einstelligen Prozentbereich. Weshalb? Hier drei Gründe:
  1. Auf Portalen, welche gleichzeitig auch als Buchungsportale funktionieren (z.B. Booking.com), können nur Leute bewerten, welche über das Portal auch ein Zimmer gebucht haben. Nach der Abreise erhalten Sie einen Link, über welchen Sie während einer gewissen Zeitspanne eine Bewertung abgeben können. Das wäre für das Hotel eine ganz schön teure Angelegenheit, sich auf diese Art und Weise gute Kommentare zu kaufen.
  2. Portale wie Tripadvisor, Holidaycheck oder Trivago, auf welchen jeder Bewertungen abgeben kann - ob er nun in dem Hotel zu Gast war oder nicht -, leben vom Vertrauen der User in sie. Sind die Bewertungen nicht glaubwürdig, dann wechseln die User zu Seiten, welchen sie mehr vertrauen. Deshalb sind diese Portale sehr darum bemüht, die abgegebenen Bewertungen auf ihre Echtheit zu überprüfen. Dabei nutzen sie eine Vielzahl von Möglichkeiten, unter anderem prüfen sie die IP-Adresse, über welche Bewertungen abgegeben werden oder gewisse sprachliche Formulierungen in den Bewertungen. Wird festgestellt, dass Einträge gefälscht wurden, hat das eine schmerzhafte Abstrafung der Hotels in Form eines Rankingverlustes zur Folge. Zufriedene Gäste sollen animiert werden, Kommentare zu verfassen, aber bitte nicht über den gleichen Server, auf welchem normalerweise das Betriebsprofil verwaltet wird!
  3. Der Hotelier selber tut sich mit falschen Einträgen ebenfalls keinen Gefallen, im Gegenteil: Werden in den Bewertungen die unglaublichen Vorzüge des Hotels und die fantastische Dienstleistungsbereitschaft der Mitarbeitenden hervorgehoben - immer mit der entsprechenden Punktzahl bei der Bewertungen -, dann wird das Hotel zwar kurzfristig auf jeden Fall mehr gebucht. Diese Neubucher reisen dann jedoch mit ziemlich überzogenen Erwartungen an - und werden enttäuscht. Enttäuschte und frustrierte Gäste neigen dann wiederum dazu, entsprechende Kommentare auf den Portalen zu verfassen - was das Rating wiederum negativ beeinflusst. Und wahrscheinlich mehr, als einem lieb ist und schlussendlich schlechter, als wenn man nicht versucht, Reviews zu manipulieren.
Fazit: Bewertungsportale sind eine relativ zuverlässige Informationsquelle - die einen mehr, die anderen weniger. Dem Hotelier sei an dieser Stelle empfohlen, die Bewertungen der Gäste zu lesen und dazu zu nutzen, die Qualität des Produktes zu optimieren. Das führt dann automatisch zu besseren Bewertungen, womit sich dann das "Optimieren" von Bewertungen ohnehin erübrigt.

Dienstag, 18. März 2014

Gästefragebogen im Hotel

Soll man Gästefragebögen im Hotel auflegen bzw. per Mail nachschicken? Das kommt darauf an, ob man wirklich wissen will, wie die Gäste den Aufenthalt empfunden haben. Und ob man auch bereit ist, auf Gästefeedbacks zu reagieren und allenfalls Anpassungen am Produkt oder an der Dienstleistung vorzunehmen. Falls beides mit "nein" beantwortet werden kann, dann sollte man es sein lassen. Schade ums Papier. Wenn nur die erste Fage mit "ja" beantwortet wird, dann lohnen sich Fragebögen auch nicht. Denn: Nur wer auch bereit ist, aus Gästefeedbacks zu lernen und das Angebot zu optimieren, dem bringen solche Befragungen auch wirklich einen Nutzen. Hinzu kommt ein weiterer Aspekt: Wiederkehrende Gäste, welche trotz Feedback keinerlei Veränderung bzw. Verbesserung an Produkt oder Dienstleistung feststellen, könnten dem Betrieb künftig enttäuscht den Rücken kehren. Nutzen Sie Fragebögen also als Teil Ihres Qualitätsmanagements.

Fragebögen haben den Vorteil, dass sich dabei um ein internes Instrument handelt. War ein Gast nicht zufrieden und will das mitteilen oder gar Dampf ablassen (aber nicht persönlich an der Rezeption), dann hat er mit einem Fragebogen diese Möglichkeit. Und macht das (hoffentlich) anschliessend nicht auf einem Bewertungsportal, wo dann die ganze Welt lesen kann, was alles nicht gut war. Weil er sich dann nämlich meist bereits abreagiert hat. Gemeint ist hier: Ein Fragebogen hilft Ihnen allenfalls dabei, die Ratings auf Portalen auf einem leicht höheren Niveau zu halten. Und bessere Bewertungen führen ja bekanntlich wiederum zu mehr Buchungen.

Sollten Sie von Gästen mündlich ein positives Feedback erhalten, können Sie sie auch dazu animieren, auf Bewertungsportalen einen Review zu schreiben. Auch bei einem Online-Fragebogen via E-Mail-Versand kann der Gast zum Schluss darauf hingewiesen werden, dass man sich über eine Bewertung auf einer Bewertungsplattform freuen würde. Natürlich kommt dann auch der eine oder andere negative Kommentar. Aber macht das die Gesamtbeurteilung des Hotels im Endeffekt nicht auch glaubwürdiger?

Donnerstag, 13. März 2014

Newsletter im Hotelmarketing

Elektronische Newsletter sind mittlerweile auch in der Hotellerie und Gastronomie recht verbreitet. Sollte ein Hotel oder Restaurant zum Schluss kommen, dass ein Newsletter ein passendes Kommunikationsmittel ist, dann empfehle ich den Einsatz von Software-Tools wie etwa Mailchimp. Das Tool ist kostenlos, lediglich der Versand des Newsletters kostet rund einen Rappen pro Mailadresse.

Bei einem Newsletter sollte auf Folgendes geachtet werden:

  • Beim Erstellen und der Gestaltung des Templates (Vorlage) müssen die Vorgaben betreffend Corporate Design (CD) eingehalten werden, d.h. der Newsletter sollte im Auftritt passend zur Website daher kommen. Je länger je mehr ist zudem auch eine optimierte Darstellung auf mobilen Endgeräten wichtig.
  • Bei den Inhalten gilt: weniger ist mehr. Empfohlen werden ca. drei Beiträge pro Newsletter. Erfahrungsgemäss wird vorwiegend der erste Beitrag gelesen, also muss das Wichtigste zuoberst stehen. Bringen Sie stets Inhalte, welche aus Sicht des Gastes interessant sind und nicht solche, welche vor allem Sie persönlich toll finden. Spezialangebote und Optimierungen bzw. Neuerungen finden besonderen Anklang.
  • Ein weiteres Thema ist die Frequenz, in welcher Newsletter verschickt werden. Auch hier gilt: weniger ist mehr. Versenden Sie einen Newsletter, wenn Sie etwas zu erzählen haben. Und nicht einfach, weil sie regelmässig einen schicken wollen. Keine interessanten Inhalte bedeuten Abmeldungen und künftig direktes Verschieben in den Papierkorb.
  • Wie bei allem ist das Controlling enorm wichtig. Software-Tools bieten oft eine Vielzahl von Reportings, welche helfen können, nachfolgende Newsletter in diversen Belangen zu optimieren. Wie viele Prozent der Empfänger haben den Newsletter geöffnet? An welchen Wochentagen und um welche Uhrzeit? Welche Links wurden angeklickt? Diese und viele weitere Informationen sind ersichtlich und helfen dabei, die Inhalte beim nächsten Mal noch besser und interessanter zu gestalten.
Achten Sie darauf, dass die Newsletter über einen Mailserver eines professionellen Anbieters wie Mailchimp verschickt werden. Geschieht der Versand der Mails über die eigene Mailadresse, so kann es passieren, dass man auf einer Blacklist landet und künftig auch normale Mails wie etwa Reservationsbestätigungen nicht mehr beim Empfänger ankommen, sondern direkt im Spamordner landen. 



Dienstag, 4. März 2014

Vertrauen als Basis des Hotelmarketings

Wenn jemand ein Hotel bucht, dann hofft er/sie darauf, dass die versprochene Leistung auch die Erwartungen erfüllt. Doch wie kann man sich da sicher sein? Wem glaubt bzw. vertraut man?

In der Vergangenheit war das relativ einfach. Empfehlungen von Familienmitgliedern, Freunden und Kollegen schafften ein gewisses Vertrauen. Denn war die Empfehlung schlecht, dann hatte die entsprechende Person später ein Problem. Die persönliche Beziehung spielte früher - und auch heute noch - eine entscheidende Rolle.

In den vergangenen gut 20 Jahren hat sich das Reiseverhalten jedoch grundsätzlich verändert. Reisen wurde billiger, neue und somit unzählige Destinationen konnten plötzlich zu einem bezahlbaren Preis bereist werden. Nun haben die wenigsten Leute so viele bekannte und Verwandte, dass sie für jedes Reiseziel eine Empfehlung einholen könnten. Hier setzten sich langsam sogenannte Qualitätsgütesiegel durch, wie z.B. auch das Qualitäts-Gütesiegel des Schweizer Tourismus-Verbandes. Als potentieller Gast konnte man sich darauf verlassen, dass das Hotel geprüft und gewissen Qualitätskriterien entsprach. Ähnlich verhält es sich übrigens auch mit den Sterne-Klassifikationen von Verbänden wie etwa hotelleriesuisse.

Mit dem Web 2.0 hat sich das Verhalten der Nutzer noch einmal verändert. Ein Grossteil der User informiert sich heute über Buchungs- und Bewertungsportale wie Tripadvisor, Booking.com, etc. über die Qualität eines Hotels. Der Unterschied zu den herkömmlichen Qualitätsbeurteilungen liegt darin, dass hier vermehrt auch auf Soft-Faktoren wie etwa Freundlichkeit geschaut wird. Bei herkömmlichen Qualitäts-Checks werden vorwiegend  Infrastruktur und angebotene Leistung beurteilt (wie etwa Öffnungszeiten der Rezeption), jedoch weniger die Qualität der Leistung (wie etwa die Freundlichkeit der Rezeptionistin).

Nun kann man natürlich zu Recht behaupten, dass die Bewertungen auf solchen Portalen vollkommen subjektiv sind und die Rezeptionistin oder der Rezeptionist beim Aufenthalt des Gastes vielleicht einen schlechten Tag gehabt hat. Oder vielleicht der Gast, was eine schlechte Bewertung zur Folge hatte. Oder gerade an dem Tag, als der besagte Gast da war, lief es mal gut, was zu einer (zu) guten Bewertung geführt hat. Stimmt alles. Aber: Die Menge macht's. Wenn 1'000 Gäste ein Hotel durchschnittlich mit 4.5 Punkten auf Tripadvisor bewerten oder zu 95 Prozent auf Holidaycheck weiterempfehlen, dann kann es doch nicht so schlecht sein. Zudem können die Bewertungen z.B. bei Booking.com noch nach Zielgruppe sortiert werden, was wiederum zu mehr Transparenz führt.

Kurz gesagt: Während man früher Familie und Bekannten vertraute, dann vertraut man heute der Meinung von völlig unbekannten Personen - sofern die Quantität der Bewertungen hoch genug ist. Wie man Vertrauen schafft, darüber ein anderes Mal. Interessant übrigens die Studie des Gottlieb Duttweiler Instituts aus dem Jahr 2007 zum Thema Vertrauen.

Montag, 3. März 2014

Analysen als Basis für effizientes und effektives Hotelmarketing

Die Messbarkeit von Marketingmassnahmen war schon seit jeher ein heiss diskutiertes Thema. Bereits vor vielen Jahrzehnten hat sich Henry Ford darüber Gedanken gemacht: "Ich weiss, die Hälfte meiner Werbung ist hinausgeworfenes Geld. Ich weiss nur nicht, welche Hälfte."

Das Schöne an Online Marketing ist, dass die Wirkung eines Grossteils der Massnahmen, welche direkt mit der eigenen Website in Zusammenhang stehen, gemessen werden kann. Google stellt dazu diverse Tools kostenlos zur Verfügung:
  • Google Analytics: Liefert Informationen über die Besucher der Website. Dazu gehören u.a. die Anzahl Besucher, die Besuchsdauer, die Anzahl der besuchten Seiten pro Besucher und die Absprungrate (prozentualer Anteil der Besucher, welche nur eine Seite anschauen und dann die Website wieder verlassen).
  • Google Webmaster Tools: Bietet vorwiegend Unterstützung bei der Suchmaschinenoptimierung. Hier können durchschnittliche Positionierungen bei Suchanfragen auf Google abgefragt werden, doppelte und fehlende Seitentitel und Seitenbeschriebe, Indexierungsstatus, uvm.
  • Keyword Planer: Ebenfalls hilfreich für die Seitenoptimierung. Hier kann man Suchbegriffe (sogenannte "Keywords") eingeben, deren Suchhäufigkeit und alternative Suchbegriffe abfragen. 
Um diese Tools zu nutzen ist lediglich die Einbindung eines Codes in die hoteleigene Website nötig. Ihr Webmaster macht das innert weniger Minuten. Dann kann es los gehen. Die Anleitung dazu finden ist bei Google zu finden.

Und was und wie viel muss man jetzt analysieren? Das kommt auf den Betrieb und die Bedürfnisse an. Sicher muss sich das in einem vernünftigen Rahmen bewegen. Aber der Zeitaufwand lohnt sich in jeglicher Hinsicht: Gewisse Erkenntnisse aus den Analysen bieten die Möglichkeit, den Auftritt des Hotels zu optimieren, das Produkt noch besser am Markt zu positionieren oder neue Zielgruppen zu avisieren, welche bisher noch nicht angesprochen wurden. 

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