Montag, 27. Oktober 2014

Produktinnovation in der Hotellerie: Die "Dos"


Im letzten Beitrag wurden Aspekte angesprochen, welche als Innovationshindernisse bezeichnet werden können. Doch es gibt auch innovationsfördernde Faktoren.

Innovation in der Hotellerie: Dos

Beachtet man einige wenige Grundsätze, steht einer erfolgreichen Zukunft eines Hotels wenig im Weg:
  • Risikobereitschaft & Fehlerkultur: Wer nichts ausprobiert, kommt nicht weiter. Denn: Nur aus Fehlern lernt man in der Regel. Natürlich müssen die eingegangenen Risiken wirtschaftlich verkraftbar sein. Ein solches Umfeld motiviert Mitarbeiter auch, sich mehr einzubringen und sich mit dem Betrieb stärker zu identifizieren. Gute Mitarbeiter können so länger gehalten werden.
  • Lernkultur: Leute müssen über Know-how verfügen damit sie Zusammenhänge verstehen und innovativ sein können. Das bedeutet nicht, dass jetzt alle Mitarbeitenden teure Weiterbildungen besuchen müssen. Aber Mitarbeiter, welche solche Weiterbildungen besucht haben, sollten das Wissen auch an ihre Kolleginnen und Kollegen weitergeben. Regelmässige interne Kurzschulungen sind ebenfalls sehr hilfreich und kosten praktisch nichts. So entsteht ein Know-how im Betrieb, welches allen zugänglich ist und den Betrieb weiter bringt. Gift für einen Betrieb sind Mitarbeitende und Vorgesetzte, welche nach dem Grundsatz "Wissen ist Macht" handeln. Sie haben in einem innovativen Betrieb nichts verloren.
  • Veränderungskultur: Die Zeiten haben sich geändert, und sie ändern sich immer schneller. Angst vor Veränderungen schaden dem Betrieb. Der Vorgesetzte muss überzeugend vorleben, dass Neuerungen immer auch eine Chance sind und somit den Mitarbeitenden die Angst nehmen. Warum keinen Briefkasten o. Ä. für die Mitarbeitenden aufstellen, in welchen neue Ideen eingebracht werden können? Und dann natürlich die besten Vorschläge prominent würdigen. Allenfalls sogar mit einem Hinweis, was dies dem Betrieb konkret gebracht hat. Dadurch kann ein Kulturwandel ausgelöst werden.
  • Teamarbeit: Innovation ist nur im Team möglich. Und ein Team ist es nur wirklich, wenn alle in den oben genannten Bereichen ungefähr die gleichen Vorstellungen haben und ähnlich funktionieren. Und gut geführt werden, passend zu ihrer "Art".
  • Kreative Freiräume: Vielleicht ein wenig Wunschdenken in einer Branche, in welcher die Margen tief und die Kosten sehr hoch sind. Es muss ja nicht wie bei Google laufen, wo die Mitarbeitenden 20 Prozent ihrer Arbeitszeit für eigene Projekte einsetzen können. Aber: Mitarbeiter, welche immer am Limit laufen, haben keine Zeit zum Analysieren und Nachdenken. Und Nachdenken ist nun einmal der Auslöser von Innovation.
  • Führung: Der Führungsstil ist entscheidend. Vorgesetzte müssen die oben genannten Werte verinnerlicht haben und diese auch leben. Und das bedeutet auch einen anderen Führungsstil: Hierarchische oder autoritäre Führung widerspricht den oben genannten Werten. Statt grosser Erklärungen gibt es hier eine Grafik, die das deutlich macht. Das bedeutet allerdings nicht, dass Innovation nur bei einem demokratischen Führungsstil möglich ist!

Quelle: http://www.gymbase.de/index/themeng13/bwl/personal_05.php

Montag, 13. Oktober 2014

Produktinnovation in der Hotellerie: Die "Don'ts"

Ein Teil des Produktmanagements, welches in einem früheren Beitrag thematisiert wurde, ist auch die Produktinnovation. Das St. Galler Managementmodell unterscheidet hier in Optimierung (Produktmanagement) und Erneuerung (Produktinnovation). Die Grenzen sind - vor allem im Dienstleistungsbereich - schwierig zu ziehen und verlaufen fliessend.

Innovation ist abhängig von verschiedenen Aspekten

Gemäss dem St. Galler Modell stehen sowohl die Optimierung als auch die Erneuerung in Abhängigkeit zur Unternehmenspolitik, der Strategie, den Strukturen und zur Unternehmenskultur. Diese Punkte entscheiden im Wesentlichen, wie leicht oder schwer sich ein Unternehmen mit Innovation tut. Im Folgenden finden Sie eine Zusammenstellung von Dos und Don'ts.

Innovation in der Hotellerie: Don'ts

Wieso gibt es so viele Hotels, die sich schwer damit tun, innovativ auf dem Markt aufzutreten? Einige Gründe:

  • "Das haben wir schon immer so gemacht": Viel gehört, oftmals geht hier ein falsches Verständnis von Sicherheit mit einher. Hat es bis jetzt immer funktioniert, dann funktioniert es auch in der Zukunft. Ein kleiner Überlegungsfehler, denn die Menschen und deren Wünsche und Ansprüche haben sich in den letzten Jahren dramatisch verändert. Diesen gilt es gerecht zu werden, ansonsten verliert man den Anschluss und ist nicht mehr marktfähig.
  • Steile Hierarchien: Steile Hierarchien haben meist den Nachteil, dass alles sehr lange dauert. Das führt dazu, dass nicht schnell (genug) reagiert werden kann, was in der heutigen schnelllebigen Zeit zu einem Nachteil werden kann. Flexibilität ist gefragt, in allen Belangen. Zudem werden gute und innovative Ideen von der Basis durch die vielen Instanzen hin und zurück oftmals derart verwässert, dass sich die Umsetzung dann meist alles andere als innovativ oder spektakulär erweist. Bei guten und innovativen Mitarbeitern kann dies mittelfristig zu Frustration und damit zum Stellenwechsel führen, was sich wiederum negativ auf den Betrieb auswirkt. 
  • Null-Fehler-Kultur: Innovation ist immer mit "Ausprobieren" verbunden. Ergo auch mit Fehl- und Rückschlägen und somit Risiken. In einem Betrieb mit einer Null-Fehler-Kultur trauen sich die Mitarbeiter nicht, etwas auszuprobieren, was schief gehen könnte. Also werden auch keine Innovationen hervorgebracht, was sich mittel- bis langfristig auf die Wettbewerbsfähigkeit des Hotels auswirkt.
  • Vorgesetzte, welche sich mit Vorschlägen von Mitarbeitenden profilieren: Sollte es ja eigentlich nicht mehr geben, ist aber leider immer noch sehr verbreitet. Was passiert? Der Mitarbeiter fühlt sich übergangen und veräppelt und wird sich künftig hüten, weitere Vorschläge zu machen. Eine verpasste Chance, den Betrieb weiterzubringen. 


Donnerstag, 14. August 2014

Produktmanagement in der Hotellerie

Früher

Vor einigen Jahren war Produktmanagement in der Hotellerie nicht zwingend ein relevantes Thema. Wenn ein Hotel die Hotelklassifikation der Trägerverbände einmal alle paar Jahre bestanden hatte, dann war man in allen gängigen Reiseführern mit der entsprechenden Klassifizierung - 1-5 Sterne - gelistet. Der Kunde musste darauf vertrauen, dass diese Bewertungen auch dem entsprachen, was man an Leistung in den Hotels vorfand.

War man dann mit der Leistung und dem Produkt nicht zufrieden, so konnte man seinem Ärger schon damals Luft machen: Im Hotel selber oder bei Bekannten und Verwandten zuhause. Das war's dann aber auch schon. Neukunden mussten sich wiederum auf die offiziellen Klassifikationen verlassen - der Kunde kam, wenn vielleicht auch nur ein einziges Mal.

Auch zufriedene Kunden teilten das höchstens ihrem Bekannten- und Verwandtenkreis mit. Mit dem Vorteil, dass diese oftmals den Feedbacks trauten und dann ebenfalls zu Kunden eines Hotels wurden. Mund-zu-Mund-Propaganda im klassischen Stil.

Heute

Mit dem Aufkommen des Web 2.0, den sozialen Medien und den Bewertungsportalen hat sich dies jedoch komplett geändert. Kunden konnten ihren Unmut oder ihre Zufriedenheit im Netz kundtun. Bewertungsportale wie Tripadvisor und Holidaycheck, aber auch Buchungsportale wie Booking.com oder Expedia dienen potentiellen Gästen immer mehr als Entscheidungs- und Buchungsgrundlage. Klassische Hotelklassifikationen bilden hier nur noch die Orientierungshilfe. Denn es gibt deutliche Unterschiede zwischen Hotels, auch wenn sie in der gleichen Sternekategorie angesiedelt sind. Soft Skills wie Servicequalität und Dienstleistungsbereitschaft sind für den modernen Gast oftmals wichtiger als die Infrastruktur und andere Kriterien, welche für die Klassifikation relevant sind. Das Produkt als Ganzes muss stimmig sein, inklusive Preis-/Leistungsverhältnis.

Auch wenn 80 Prozent der Einträge auf Bewertungsportalen positiv sind, haben generell alle Betriebe Verbesserungspotential. Hoteliers sollten diese Feedbacks zur Produktentwicklung nutzen und so die Bewertungen ihres Betriebes optimieren. Studien haben belegt, dass bessere Bewertungen zu höheren durchschnittlichen Zimmerpreisen und zu einer höheren Auslastung führen - insgesamt also zu einem höheren RevPar und somit einer verbesserten Rentabilität.

Donnerstag, 26. Juni 2014

Google Analytics im Hotelmarketing (1)

Wie bereits in einem anderen Beitrag erwähnt, wird die Analyse im Hotelmarketing immer wichtiger. Google stellt hier kostenlose Hilfsmittel zur Verfügung, wobei Google Analytics in einer ersten Phase wohl das wichtigste Tool ist. Wie es in die eigene Webseite eingebunden werden kann, wird hier detailliert erklärt. Kleiner Hinweis: Für die Einbindung braucht Ihr Webmaster nur wenige Minuten, der Aufwand hält sich also in Grenzen.

Dafür ist der Nutzen umso grösser: Google Analytics liefert eine Unmenge an Daten, welche dabei helfen können, die Webseite zu optimieren und damit (hoffentlich) mehr Buchungen zu generieren. Die Kunst dabei ist, einerseits die wesentlichen Daten zu eruieren, welche wirklich wertvoll und hilfreich sind. Andererseits ist die Interpretation dieser Daten und daraus die richtigen Schlussfolgerungen zu ziehen auch nicht ganz einfach.

Die wichtigsten Daten werden nachfolgend und in späteren, losen Beiträgen kurz vorgestellt. Standardmässig werden immer die letzen 30 Tage angezeigt. Das Tool ermöglicht auch Vergleiche mit unterschiedlichsten Perioden.

Sitzungen

Die Anzahl der Sitzungen zeigt auf, wie viele Leute die Webseite während einer bestimmten Periode besucht haben. Dabei ist es irrelevant, ob nur eine oder zehn Seiten angeschaut wurden. Mehrfach-Besuche innerhalb von 30 Minuten werden nur als eine Sitzung gezählt.

Seiten/Sitzung

Zeigt auf, wie viele Seiten die Besucher im Durchschnitt angeschaut haben. Die Interpretation ist nicht ganz einfach. So kann eine hohe Seitenzahl pro Besuch bedeuten, dass es den User interessiert hat und er deshalb viele Seiten angeschaut hat. Es kann aber auch sein, dass die Usability der Seite absolut ungenügend ist und der Besucher lange nicht gefunden hat, was er gesucht hat. Dasselbe gilt natürlich auch umgekehrt.

Sitzungsdauer

Ähnliches wie bei den Seiten/Sitzung gilt natürlich auch hier: Eine lange Sitzungdauer kann bedeuten, dass die Inhalte interessant sind - oder, dass der User das Gesuchte nicht findet. Oder vielleicht buchen viele Leute direkt auf der Webseite, das beansprucht auch wieder mehr Zeit. Eine kurze Sitzungsdauer kann wiederum auf schlechten / falschen Content hindeuten - oder eben auch einen guten Aufbau der Seite mit einer guten Usability. Dieser Wert sollte in Relation zur Absprungrate gesetzt werden.

Absprungrate

Dies ist der prozentuale Anteil der Besucher, welche die Webseite bereits auf der Einstiegsseite wieder verlassen. Oftmals, weil nicht das gefunden wurde, was der User gesucht hat. Absprungraten über 50% über die gesamte Webseite sind problematisch. Dieser Wert ist hilfreich, um einzelne Seiten gezielt zu optimieren.

Neue Sitzungen

Dieser Wert zeigt, wie viele der Besucher erstmals auf der Webseite waren. Ein höherer Wert deutet meist auf eine gute Auffindbarkeit in Suchmaschinen hin. Aber auch das ist oft eine Sache der Interpretation: Eine Webseite mit einem Intranet oder eine Bank (E-Banking) weisen oft tiefere Werte aus, da sie sehr viele wiederkehrende User haben.

Dienstag, 27. Mai 2014

Mit der Hotelwebseite Vertrauen schaffen

Wie bereits in einem früheren Beitrag erwähnt wurde, liegt der Erfolg eines Unternehmens künftig in der Schaffung von Vertrauen. Doch wie macht man das als Hotel beim potentiellen Gast? Einerseits durch gute Bewertungen auf Buchungs- und Bewertungsportalen und deren Pflege. Andererseits mit der eigenen Hotelwebsite.

Viele Besucher von Buchungsportalen landen bei Interesse auf der Hotelwebseite

Über zwei Drittel der Nutzer von Buchungsportalen "googeln" die Hotels noch zusätzlich, für welche sie sich interessieren. Das heisst, sie landen dann meist auf der Webseite des Hotels. Hier muss das Hotel so viel Vertrauen ausstrahlen, dass der Gast schliesslich auch bereit ist, in Ihrem Betrieb ein Zimmer zu buchen. Ob über die eigene Webseite oder über ein Portal ist zweitrangig, aber mit einer vertrauenerweckenden Seite, einer guten Buchungsmaschine und einer guten Bedienbarkeit (sog. "Usability") steigt die Wahrscheinlichkeit einer Direktbuchung deutlich an.

Wichtige Punkte zur Schaffung von Vertrauen auf der Webseite

Doch wie schaffen Sie das nötige Vertrauen, damit der Gast dann tatsächlich auch bei Ihnen bucht? Hier einige einfache Regeln, die Sie beim Aufbau und der Gestaltung Ihrer Webseite beachten sollten:

  • Webdesign I: Die Webseite sollte professionell daher kommen und einen eben solchen Eindruck vermitteln. Selber gebastelte Seiten, denen man das auch deutlich ansieht, sind für Buchungen nicht besonders förderlich.
  • Webdesign II: Achten Sie darauf, dass das Design der Website zu Ihrer Zielgruppe passt.
  • Bilder I: Schöne und professionelle Bilder in ansprechender Auflösung schaffen Vertrauen. Wenn ab und zu auch noch Menschen darauf zu finden sind - nach Möglichkeit mit einer zufriedenen Ausstrahlung -, hilft das ebenfalls. 
  • Bilder II: Aussagekräftige Bilder, auf denen sich der Gast auch einen Eindruck verschaffen kann. Ebenso eine Bildergalerie über den gesamten Betrieb. Damit signalisieren Sie Transparenz und dass Sie nichts zu verbergen haben.
  • Aktualität: Der Inhalt der Webseite sollte aktuell sein. Fahrpläne und Speisekarten vom letzten Jahr sind keine guten Argumente für Ihren Betrieb.
  • Kontaktdaten: Eine Firma, die man bei Fragen nicht kontaktieren kann, wirkt dubios - oder heisst Google, Facebook oder Tripadvisor.
  • Präsentation des Teams: Die Namen der jeweiligen Ansprechpartner zu kennen vermittelt Sicherheit. Noch besser wird es mit einem Foto zum Namen. Gilt übrigens auch für die Mitarbeiter aus HR, Marketing und Buchhaltung. Bei Vorstellungsgesprächen beispielsweise hilft es den Kandidaten ungemein, wenn sie sich bereits ein Bild über den Interviewpartner machen konnten. Der Betrieb kann sich das ja anhand der Bewererbungsunterlagen schliesslich auch.
  • Qualitätsauszeichnungen: Qualiätsgütesiegel jeglicher Art schaffen Vertrauen - auch wenn der Gast sie nicht kennt. Deshalb unbedingt in die Webseite einbauen, als Bild oder Widget. Beispiele: TrustYou, Tripadvisor, Holidaycheck oder das Qualiätäts-Gütesiegel des Schweizer Tourismus-Verbands.
Überprüfen Sie die Vertrauenswürdigkeit Ihrer Webseite und fragen Sie sich oder Bekannte, wenn Sie Ihre Website anschauen: "Habe ich so viel Vertrauen in diese Seite, dass ich bereit bin, hier meine Kreditkartendaten zu hinterlegen?"



Dienstag, 15. April 2014

Google AdWords - ein effektives Hotel-Marketingtool

Tagtäglich werden wir mit einer immer grösser werdenden Informationsflut überschwemmt, sowohl online als auch offline. Unser Gehirn ist jedoch nur begrenzt in der Lage, diese Mengen an Daten zu verarbeiten. Aus diesem Grund beginnen wir automatisch damit, eine Art Selektion vorzunehmen - also Wichtiges von Unwichtigem zu unterscheiden. Deshalb empfiehlt es sich, die klassische Art für sein Hotel zu werben einmal kritisch zu hinterfragen. Hand aufs Herz: Wenn Sie nach der Zeitungslektüre das Blatt weglegen, an wie viele Inserate können Sie sich noch erinnern? Und wie viel kostet ein solches Inserat?

Klassische Werbung hat durchaus Berechtigung

Natürlich sollen jetzt Inserate und Einträge in Magazinen nicht einfach vollständig gestrichen werden. Hier gilt ein Abwägen auch in Bezug auf die Zielgruppen. Zum Beispiel kann es bei einer Sonderseite zum Thema "schöne Gartenrestaurants" durchaus etwas bringen. Auch Inserate zur Steigerung des Bekanntheitsgrades können Sinn machen. Aber dazu braucht man meist auch eine gewisse Grösse - und ein entsprechendes Budget - damit das Ganze auch nachhaltig ist. Weiter soll hier aber nicht darauf eingegangen werden.

Den Kunden beim aktuellen Bedürfnis abholen

Viel effektiver ist es wahrscheinlich, den Kunden dann anzusprechen, wenn er gerade ein Bedürfnis hat und unser Produkt dieses befriedigen könnte. Doch wie merken wir, dass der Gast ein solches Begehren hat? Heutzutage relativ einfach: Er oder sie sucht im Internet danach, vorwiegend auf Suchmaschinen wie Google, Bing oder Yahoo.

Nun haben wir Glück, wenn entweder nur wir ein solches Produkt anbieten, dann werden wir dann auch zuoberst bei den organischen Suchresultaten angezeigt - sofern zumindest die elementarsten SEO-Regeln berücksichtigt wurden. Ist die Konkurrenz etwas grösser, dann schaffen wir es vielleicht mit Suchmaschinenoptimierung auf die erste Seite. Falls nicht, dann besteht immer noch die Möglichkeit, Textanzeigen - oder eben AdWords - auf den Suchmaschinen zu schalten und sich so mehr Sichtbarkeit und Aufmerksamkeit zu verschaffen. In der Regel sind dies die ersten drei Einträge oben bei den Suchresultaten - und entsprechend gekennzeichnet. Weitere Anzeigen werden in der rechten Spalte dargestellt.

Wie AdWords funktionieren

Die Reihenfolge ist vereinfacht gesagt abhängig vom Gebot, welches man maximal bereit ist pro Klick zu bezahlen (max. CPC (Cost per Click) und der Qualität der Anzeige (vorwiegend die Übereinstimmung des Suchbegriffes (Keyword) mit dem Anzeigentext und dem Text auf der beworbenen Webseite (Landing Page). Diese muss nicht zwingend die Homepage - also Startseite - sein. Beispiel: Sie als Hotelier schalten Anzeigen für Ihr Restaurant. Dann muss die Anzeige am besten mit der Restaurantseite verlinkt sein und nicht mit der Homepage des Hotels. Dann ist wahrscheinlich auch der Qualitätsfaktor entsprechend höher. Die Höhe der effektiven Klickkosten ist u.a. abhängig vom Wettbewerb beim gesuchten Keyword.

Vorteile von AdWords  

Der Vorteil liegt ganz klar auf der Hand: Bezahlt wird nur, wenn auf die Anzeige geklickt wird. Somit ist auch ganz klar messbar, wie viele potentielle Gäste für wie viel Geld auf die Webseite gelangt sind. Bei einem durchschnittlichen CPC von CHF 1.80 beispielsweise besuchen für 360 CHF 200 Leute die Webseite. Mit welchem Print-Inserat erreicht man schon eine solche Wirkung?

Ein weiterer Vorteil liegt in der Festlegung eines Tagesbudgets. Ist dieses aufgebraucht, so werden einfach keine Anzeigen mehr geschaltet. Hier bietet Google Möglichkeiten, diese Anzeigen auch zeitlich zu steuern, d.h. Einblendungen nur zu gewissen Tageszeiten. Dies kann je nach Produkt oder Dienstleistung durchaus Sinn machen.

Dienstag, 1. April 2014

Die Hotelwebsite im "responsive Design"

Mit der rasanten Entwicklung der mobilen Endgeräte wie Smartphones und Tablets hat sich auch das Verhalten der Nutzer bzw. unserer Gäste drastisch geändert. Wurde vor einigen Jahren noch hauptsächlich am Desktop-PC gesurft, so hat sich vieles auf die mobilen Gadgets verlagert. Das genutzte Datenvolumen via Mobiles wird wohl im Laufe dieses Jahres dasjenige von Desktop-PC's überholen. Mittlerweile machen die mobilen Zugriffe rund 30 Prozent des gesamten Traffics einer Hotelwebsite aus.

Mobile Endgeräte gewinnen an Bedeutung

Natürlich werden immer noch wenig Zimmer via Smartphone gebucht. Vor allem Ferienbuchungen sind etwas, was man nicht mal so schnell, schnell via Handy macht. Aber für eine einzelne kurzfristige Übernachtung in einem Hotel ist das Smartphone schnell zur Hand. Dies zeigt sich auch daran, dass z.B. Booking.com ein eigenes App für Buchungen am Anreisetag zur Verfügung stellt ("Booking.com Tonight"). Sollten Sie zurzeit an der Evaluation einer neuen Buchungsmaschine sein, dann achten Sie darauf, dass Ihnen auch eine mobile Version zur Verfügung steht.

Bei den Tablets sieht das jedoch anders aus: Das Buchungsverhalten unterscheidet sich kaum von demjenigen, welches via Desktop zu beobachten ist. Viele nutzen die Geräte gemütlich auf der Couch und planen die nächsten Ferien. Somit wäre es hilfreich, wenn die hoteleigene Webseite auch optimal dargestellt würde. 

Damit wären wir bei der Benutzerfreundlichkeit, oder auch Usability genannt: Kommt ein Gast am Bahnhof oder Flughafen an, dann sucht er sich oftmals den Weg ins Hotel. Haben die nicht einen Shuttle Service? Oder welche öffentlichen Verkehrsmittel muss ich nutzen? Kann ich kurz im Hotel anrufen und nachfragen? Mühsam, wenn man dann eine klassische Website hat, welche auf dem Handy noch gezoomt werden muss und kaum lesbar ist. Oder die Telefonnummer nicht einfach angeklickt werden kann, um mit dem Hotel verbunden zu werden. Oder ein Klick auf die Adresse nicht ausreicht, um auf Google Maps zu landen.

Eine Lösung für alle Geräte

Dem Hotelier stehen zwei Möglichkeiten zur Auswahl: Eine mobile Webseite oder eine im "responsive Design". Der Nachteil bei der mobilen Website besteht darin, dass Sie den Inhalt (Content) doppelt abfüllen müssen, nämlich jeweils für die Desktop- und die Mobile-Version.

Beim responsive Design passt sich die Website vereinfacht gesagt dem Endgerät an. Konkret werden drei verschiedene Layouts entwickelt (Desktop, Tablet & Smartphone) und je nach zugreifendem Gerät wird die entsprechende Variante dargestellt. Somit muss der Content nur einmal abgefüllt werden und auch bei Anpassungen wie neuen Speisekarten und Bildern fällt die Arbeit nicht doppelt an.

Zudem können diese verschiedenen Layouts hinsichtlich Darstellung und Navigation entsprechend den jeweiligen Bedürfnissen angepasst werden. Wahrscheinlich buchen die meisten Leute ein Seminar via Desktop-PC, während dieser Punkt bei Handys kaum relevant ist. Dafür ist der Kontakt bei den Smartphones sehr relevant (wie komme ich zum Hotel?) und muss prominent platziert werden, während dieser Aspekt beim Desktop-PC weniger wichtig ist.

Sollte bei Ihnen demnächst eine neue Webseite anstehen, sollten Sie sich wirklich überlegen, ob sie allenfalls auf eine responsive Website umstellen möchten. Die Investition ist zwar ein bisschen grösser, wobei sich das mit der Zeitersparnis beim Abfüllen von Content schnell wieder rechnet. Und es ist ein Schritt in die Zukunft: Bereits heute erfolgen 30 Prozent der Zugriffe auf Hotelwebseiten via mobile Geräte, Tendenz steigend.


Donnerstag, 27. März 2014

Mit guten Hotelbildern Hotelgäste gewinnen

Bilder spielen eine bedeutende Rolle im Buchungsentscheid von potentiellen Hotelgästen. Bilder müssen schön sein. Das heisst nicht, dass Sie jetzt die Fotos mit Photoshop so bearbeiten, dass aus einem 3*-Hotel ein 5*-Haus wird. Oder der Strand erstaunlich nahe beim Hotel liegt. Da werden Sie auf Bewertungsportalen schmerzlich abgestraft. Nicht nur mit Kommentaren, sondern mit Fotos, die Gäste in Ihrem Haus geschossen haben und hochladen. Und meistens weisen solche Bilder auf Missstände hin. Solche Fotos sähe man als Hotelier oftmals lieber nicht öffentlich publiziert und sie können neue Gäste von einer Buchung abhalten.

Gute Fotos zeugen von Professionalität

Nein, Fotos dürfen leicht bearbeitet sein und ein etwas schöneres Bild vermitteln als die Realität. Dessen ist sich der Gast bewusst. Es kommt immer auf das Mass drauf an. Aber lassen Sie um Himmelswillen professionelle Fotos machen. Das kostet zwar etwas mehr als wenn man sie selber schießt; dafür werden Sie dies wahrscheinlich in mehr Buchungen spüren (sofern die Bewertungen auf Portalen auch einigermassen gut sind). Es geht hier wiederum um Vertrauen: Zeigen Sie dem potentiellen Gast, dass Sie keine Kosten und Mühe scheuen, ihm Ihr Produkt in einem guten Licht zu präsentieren. Etwas vereinfacht gesagt: Zeigen Sie dem Gast damit, dass Sie sich Mühe geben. Tun Sie das nicht, dann könnte er unterbewusst ja denken, dass sich die Produkt- und Servicequalität auf einem ähnlichen Niveau bewegen. Das kann dann dazu führen, dass er von einer Buchung Abstand nimmt.

Aussagekraft und Emotionen

Achten Sie darauf, dass die Bilder aussagekräftig sind, also auch wirklich einen Eindruck vermitteln. Oft sieht man wunderschöne Fotos von Gläsern oder Blumen, aber am Schluss kann sich der User kein Bild vom Haus machen - und lässt dann die Buchung bleiben. Zeigen Sie das ganze Haus. Vielfach interessiert sich der User auch für Dinge, welche dem Hotelier nicht bewusst sind. So findet man erstaunlich wenig Fotos von Badezimmern auf Webseiten und Portalen.

Oft stellt sich die Frage, ob Bilder mit oder ohne Menschen aufgenommen werden sollen. Generell braucht es in einem Hotelzimmer eher keine Leute. Lichtet man jedoch einen Ort ab, der normalerweise belebt ist - also eine Rezeption, ein Restaurant oder eine Bar -, dann wird doch das eine oder andere Foto mit Menschen empfohlen. Dabei darf der Gast im Übrigen gerne auch vor einem vollen Glas sitzen. Achten Sie sich einmal, wie oft Fotos gestellt wirken. Wecken Sie beim User Emotionen! Noch ein Tipp: Schauen Sie darauf, dass die Kleidung und Accessoires der Leute auf den Bildern so zeitlos wie möglich sind. Ansonsten müssen sie schon innert kurzer Zeit neue Fotos schießen, was wiederum mit Kosten verbunden ist.

Gute Bilder auf den Buchungsportalen führen übrigens auch zu einer höheren Konversionsrate (Buchungen pro Besucher), also zu mehr Umsatz.


Montag, 24. März 2014

Gefälschte Einträge auf Hotelbewertungsportalen?

Man hört es immer wieder: Viele Leute glauben, dass der Grossteil der Hotelbewertungen auf Bewertungsportalen gefälscht bzw. von den Hotels selbst verfasst sind. Das ist völliger Quatsch. Natürlich gibt es den einen oder anderen geschönten Eintrag, sei es von Hotels oder Bekannten oder Freunden des Hoteliers. Aber wenn schon, dann liegen diese im tiefen einstelligen Prozentbereich. Weshalb? Hier drei Gründe:
  1. Auf Portalen, welche gleichzeitig auch als Buchungsportale funktionieren (z.B. Booking.com), können nur Leute bewerten, welche über das Portal auch ein Zimmer gebucht haben. Nach der Abreise erhalten Sie einen Link, über welchen Sie während einer gewissen Zeitspanne eine Bewertung abgeben können. Das wäre für das Hotel eine ganz schön teure Angelegenheit, sich auf diese Art und Weise gute Kommentare zu kaufen.
  2. Portale wie Tripadvisor, Holidaycheck oder Trivago, auf welchen jeder Bewertungen abgeben kann - ob er nun in dem Hotel zu Gast war oder nicht -, leben vom Vertrauen der User in sie. Sind die Bewertungen nicht glaubwürdig, dann wechseln die User zu Seiten, welchen sie mehr vertrauen. Deshalb sind diese Portale sehr darum bemüht, die abgegebenen Bewertungen auf ihre Echtheit zu überprüfen. Dabei nutzen sie eine Vielzahl von Möglichkeiten, unter anderem prüfen sie die IP-Adresse, über welche Bewertungen abgegeben werden oder gewisse sprachliche Formulierungen in den Bewertungen. Wird festgestellt, dass Einträge gefälscht wurden, hat das eine schmerzhafte Abstrafung der Hotels in Form eines Rankingverlustes zur Folge. Zufriedene Gäste sollen animiert werden, Kommentare zu verfassen, aber bitte nicht über den gleichen Server, auf welchem normalerweise das Betriebsprofil verwaltet wird!
  3. Der Hotelier selber tut sich mit falschen Einträgen ebenfalls keinen Gefallen, im Gegenteil: Werden in den Bewertungen die unglaublichen Vorzüge des Hotels und die fantastische Dienstleistungsbereitschaft der Mitarbeitenden hervorgehoben - immer mit der entsprechenden Punktzahl bei der Bewertungen -, dann wird das Hotel zwar kurzfristig auf jeden Fall mehr gebucht. Diese Neubucher reisen dann jedoch mit ziemlich überzogenen Erwartungen an - und werden enttäuscht. Enttäuschte und frustrierte Gäste neigen dann wiederum dazu, entsprechende Kommentare auf den Portalen zu verfassen - was das Rating wiederum negativ beeinflusst. Und wahrscheinlich mehr, als einem lieb ist und schlussendlich schlechter, als wenn man nicht versucht, Reviews zu manipulieren.
Fazit: Bewertungsportale sind eine relativ zuverlässige Informationsquelle - die einen mehr, die anderen weniger. Dem Hotelier sei an dieser Stelle empfohlen, die Bewertungen der Gäste zu lesen und dazu zu nutzen, die Qualität des Produktes zu optimieren. Das führt dann automatisch zu besseren Bewertungen, womit sich dann das "Optimieren" von Bewertungen ohnehin erübrigt.

Dienstag, 18. März 2014

Gästefragebogen im Hotel

Soll man Gästefragebögen im Hotel auflegen bzw. per Mail nachschicken? Das kommt darauf an, ob man wirklich wissen will, wie die Gäste den Aufenthalt empfunden haben. Und ob man auch bereit ist, auf Gästefeedbacks zu reagieren und allenfalls Anpassungen am Produkt oder an der Dienstleistung vorzunehmen. Falls beides mit "nein" beantwortet werden kann, dann sollte man es sein lassen. Schade ums Papier. Wenn nur die erste Fage mit "ja" beantwortet wird, dann lohnen sich Fragebögen auch nicht. Denn: Nur wer auch bereit ist, aus Gästefeedbacks zu lernen und das Angebot zu optimieren, dem bringen solche Befragungen auch wirklich einen Nutzen. Hinzu kommt ein weiterer Aspekt: Wiederkehrende Gäste, welche trotz Feedback keinerlei Veränderung bzw. Verbesserung an Produkt oder Dienstleistung feststellen, könnten dem Betrieb künftig enttäuscht den Rücken kehren. Nutzen Sie Fragebögen also als Teil Ihres Qualitätsmanagements.

Fragebögen haben den Vorteil, dass sich dabei um ein internes Instrument handelt. War ein Gast nicht zufrieden und will das mitteilen oder gar Dampf ablassen (aber nicht persönlich an der Rezeption), dann hat er mit einem Fragebogen diese Möglichkeit. Und macht das (hoffentlich) anschliessend nicht auf einem Bewertungsportal, wo dann die ganze Welt lesen kann, was alles nicht gut war. Weil er sich dann nämlich meist bereits abreagiert hat. Gemeint ist hier: Ein Fragebogen hilft Ihnen allenfalls dabei, die Ratings auf Portalen auf einem leicht höheren Niveau zu halten. Und bessere Bewertungen führen ja bekanntlich wiederum zu mehr Buchungen.

Sollten Sie von Gästen mündlich ein positives Feedback erhalten, können Sie sie auch dazu animieren, auf Bewertungsportalen einen Review zu schreiben. Auch bei einem Online-Fragebogen via E-Mail-Versand kann der Gast zum Schluss darauf hingewiesen werden, dass man sich über eine Bewertung auf einer Bewertungsplattform freuen würde. Natürlich kommt dann auch der eine oder andere negative Kommentar. Aber macht das die Gesamtbeurteilung des Hotels im Endeffekt nicht auch glaubwürdiger?

Donnerstag, 13. März 2014

Newsletter im Hotelmarketing

Elektronische Newsletter sind mittlerweile auch in der Hotellerie und Gastronomie recht verbreitet. Sollte ein Hotel oder Restaurant zum Schluss kommen, dass ein Newsletter ein passendes Kommunikationsmittel ist, dann empfehle ich den Einsatz von Software-Tools wie etwa Mailchimp. Das Tool ist kostenlos, lediglich der Versand des Newsletters kostet rund einen Rappen pro Mailadresse.

Bei einem Newsletter sollte auf Folgendes geachtet werden:

  • Beim Erstellen und der Gestaltung des Templates (Vorlage) müssen die Vorgaben betreffend Corporate Design (CD) eingehalten werden, d.h. der Newsletter sollte im Auftritt passend zur Website daher kommen. Je länger je mehr ist zudem auch eine optimierte Darstellung auf mobilen Endgeräten wichtig.
  • Bei den Inhalten gilt: weniger ist mehr. Empfohlen werden ca. drei Beiträge pro Newsletter. Erfahrungsgemäss wird vorwiegend der erste Beitrag gelesen, also muss das Wichtigste zuoberst stehen. Bringen Sie stets Inhalte, welche aus Sicht des Gastes interessant sind und nicht solche, welche vor allem Sie persönlich toll finden. Spezialangebote und Optimierungen bzw. Neuerungen finden besonderen Anklang.
  • Ein weiteres Thema ist die Frequenz, in welcher Newsletter verschickt werden. Auch hier gilt: weniger ist mehr. Versenden Sie einen Newsletter, wenn Sie etwas zu erzählen haben. Und nicht einfach, weil sie regelmässig einen schicken wollen. Keine interessanten Inhalte bedeuten Abmeldungen und künftig direktes Verschieben in den Papierkorb.
  • Wie bei allem ist das Controlling enorm wichtig. Software-Tools bieten oft eine Vielzahl von Reportings, welche helfen können, nachfolgende Newsletter in diversen Belangen zu optimieren. Wie viele Prozent der Empfänger haben den Newsletter geöffnet? An welchen Wochentagen und um welche Uhrzeit? Welche Links wurden angeklickt? Diese und viele weitere Informationen sind ersichtlich und helfen dabei, die Inhalte beim nächsten Mal noch besser und interessanter zu gestalten.
Achten Sie darauf, dass die Newsletter über einen Mailserver eines professionellen Anbieters wie Mailchimp verschickt werden. Geschieht der Versand der Mails über die eigene Mailadresse, so kann es passieren, dass man auf einer Blacklist landet und künftig auch normale Mails wie etwa Reservationsbestätigungen nicht mehr beim Empfänger ankommen, sondern direkt im Spamordner landen. 



Dienstag, 4. März 2014

Vertrauen als Basis des Hotelmarketings

Wenn jemand ein Hotel bucht, dann hofft er/sie darauf, dass die versprochene Leistung auch die Erwartungen erfüllt. Doch wie kann man sich da sicher sein? Wem glaubt bzw. vertraut man?

In der Vergangenheit war das relativ einfach. Empfehlungen von Familienmitgliedern, Freunden und Kollegen schafften ein gewisses Vertrauen. Denn war die Empfehlung schlecht, dann hatte die entsprechende Person später ein Problem. Die persönliche Beziehung spielte früher - und auch heute noch - eine entscheidende Rolle.

In den vergangenen gut 20 Jahren hat sich das Reiseverhalten jedoch grundsätzlich verändert. Reisen wurde billiger, neue und somit unzählige Destinationen konnten plötzlich zu einem bezahlbaren Preis bereist werden. Nun haben die wenigsten Leute so viele bekannte und Verwandte, dass sie für jedes Reiseziel eine Empfehlung einholen könnten. Hier setzten sich langsam sogenannte Qualitätsgütesiegel durch, wie z.B. auch das Qualitäts-Gütesiegel des Schweizer Tourismus-Verbandes. Als potentieller Gast konnte man sich darauf verlassen, dass das Hotel geprüft und gewissen Qualitätskriterien entsprach. Ähnlich verhält es sich übrigens auch mit den Sterne-Klassifikationen von Verbänden wie etwa hotelleriesuisse.

Mit dem Web 2.0 hat sich das Verhalten der Nutzer noch einmal verändert. Ein Grossteil der User informiert sich heute über Buchungs- und Bewertungsportale wie Tripadvisor, Booking.com, etc. über die Qualität eines Hotels. Der Unterschied zu den herkömmlichen Qualitätsbeurteilungen liegt darin, dass hier vermehrt auch auf Soft-Faktoren wie etwa Freundlichkeit geschaut wird. Bei herkömmlichen Qualitäts-Checks werden vorwiegend  Infrastruktur und angebotene Leistung beurteilt (wie etwa Öffnungszeiten der Rezeption), jedoch weniger die Qualität der Leistung (wie etwa die Freundlichkeit der Rezeptionistin).

Nun kann man natürlich zu Recht behaupten, dass die Bewertungen auf solchen Portalen vollkommen subjektiv sind und die Rezeptionistin oder der Rezeptionist beim Aufenthalt des Gastes vielleicht einen schlechten Tag gehabt hat. Oder vielleicht der Gast, was eine schlechte Bewertung zur Folge hatte. Oder gerade an dem Tag, als der besagte Gast da war, lief es mal gut, was zu einer (zu) guten Bewertung geführt hat. Stimmt alles. Aber: Die Menge macht's. Wenn 1'000 Gäste ein Hotel durchschnittlich mit 4.5 Punkten auf Tripadvisor bewerten oder zu 95 Prozent auf Holidaycheck weiterempfehlen, dann kann es doch nicht so schlecht sein. Zudem können die Bewertungen z.B. bei Booking.com noch nach Zielgruppe sortiert werden, was wiederum zu mehr Transparenz führt.

Kurz gesagt: Während man früher Familie und Bekannten vertraute, dann vertraut man heute der Meinung von völlig unbekannten Personen - sofern die Quantität der Bewertungen hoch genug ist. Wie man Vertrauen schafft, darüber ein anderes Mal. Interessant übrigens die Studie des Gottlieb Duttweiler Instituts aus dem Jahr 2007 zum Thema Vertrauen.

Montag, 3. März 2014

Analysen als Basis für effizientes und effektives Hotelmarketing

Die Messbarkeit von Marketingmassnahmen war schon seit jeher ein heiss diskutiertes Thema. Bereits vor vielen Jahrzehnten hat sich Henry Ford darüber Gedanken gemacht: "Ich weiss, die Hälfte meiner Werbung ist hinausgeworfenes Geld. Ich weiss nur nicht, welche Hälfte."

Das Schöne an Online Marketing ist, dass die Wirkung eines Grossteils der Massnahmen, welche direkt mit der eigenen Website in Zusammenhang stehen, gemessen werden kann. Google stellt dazu diverse Tools kostenlos zur Verfügung:
  • Google Analytics: Liefert Informationen über die Besucher der Website. Dazu gehören u.a. die Anzahl Besucher, die Besuchsdauer, die Anzahl der besuchten Seiten pro Besucher und die Absprungrate (prozentualer Anteil der Besucher, welche nur eine Seite anschauen und dann die Website wieder verlassen).
  • Google Webmaster Tools: Bietet vorwiegend Unterstützung bei der Suchmaschinenoptimierung. Hier können durchschnittliche Positionierungen bei Suchanfragen auf Google abgefragt werden, doppelte und fehlende Seitentitel und Seitenbeschriebe, Indexierungsstatus, uvm.
  • Keyword Planer: Ebenfalls hilfreich für die Seitenoptimierung. Hier kann man Suchbegriffe (sogenannte "Keywords") eingeben, deren Suchhäufigkeit und alternative Suchbegriffe abfragen. 
Um diese Tools zu nutzen ist lediglich die Einbindung eines Codes in die hoteleigene Website nötig. Ihr Webmaster macht das innert weniger Minuten. Dann kann es los gehen. Die Anleitung dazu finden ist bei Google zu finden.

Und was und wie viel muss man jetzt analysieren? Das kommt auf den Betrieb und die Bedürfnisse an. Sicher muss sich das in einem vernünftigen Rahmen bewegen. Aber der Zeitaufwand lohnt sich in jeglicher Hinsicht: Gewisse Erkenntnisse aus den Analysen bieten die Möglichkeit, den Auftritt des Hotels zu optimieren, das Produkt noch besser am Markt zu positionieren oder neue Zielgruppen zu avisieren, welche bisher noch nicht angesprochen wurden. 

Freitag, 28. Februar 2014

Die Hotelwebsite als Buchungsportal

Die meisten Hotel- und Gastronomiebetriebe haben heute bereits eine eigene Website. Über Gehalt, Inhalt und Design lässt sich jedoch oft streiten. Zum Thema Website könnte man ganze Bücher füllen, entsprechend wird dieses Thema in späteren Beiträgen immer wieder aufgegriffen. In diesem ersten Beitrag geht es hier um eine der wichtigsten Aspekte überhaupt: die Buchbarkeit auf der eigenen Website.

Erstaunlicherweise verfügen viele Hotels immer noch über keine Buchungsmaschine auf der hoteleigenen Seite, sondern sind nur via Kontakt- oder Anfrageformular buchbar. Frage: Wer nimmt sich in der Zeit von Booking.com, HRS, Hotels.com, usw. noch die Zeit, ein Formular auszufüllen und auf eine Antwort zu warten, ob das Hotel noch Zimmer frei hat und zu welchem Preis? Wohl kaum jemand. Diese potentiellen Gäste buchen vielleicht doch ein Zimmer in Ihrem Hotel, allerdings über eines der Portale - was hohe Kommissionen zur Folge hat.

Einfache Buchungstools sind relativ günstig zu haben, z.B. dasjenige von Switzerland Travel Centre (STC). Eine kleine Jahrespauschale wird fällig, dafür sind alle über die Website laufenden Buchungen kommissionsfrei. Andere Buchungsmaschinen sind etwas teurer, bieten dem User aber auch mehr Komfort. Denn wenn es zu schwierig wird, über die Hotelwebsite zu buchen, dann bucht der Gast lieber woanders. Und vielleicht eben auch in einem anderen Hotel.

Ein weiteres Problem stellt oftmals die Ratenparität dar. Immer wieder stelle ich fest, dass Hotels höhere Preise auf der eigenen Website aufgeschaltet haben als auf den Buchungsportalen. Vielfach liegt das daran, dass statt mit einem Channel Manager noch manuell die Preise angepasst werden. Dabei wäre die Website doch der günstigste, weil kommissionsfreie Kanal.

Und wo soll die Buchnungsmaschine platziert werden? Das ist abhängig vom Design. auf jeden Fall gut sichtbar "over the fold", d.h. ohne dass der User scrollen muss. Und auf jeder Seite, damit der Gast bequem buchen kann, wenn er sich für Ihr Haus entschieden hat.

Donnerstag, 27. Februar 2014

Online Reputation: Tripadvisor-Profil aktiv bewirtschaften

Tripadvisor ist weltweit heute eines der bekanntesten und wichtigsten Bewertungsportale für Hotels. Fast drei Viertel aller Leute, die online ihre Ferien planen, informieren sich über Hotels via solche Portale. Deshalb ist es nur logisch, dass diese Portale aktiv gepflegt werden sollten.

Nutzer laden hier Bilder von ihrem Aufenthalt hoch, wobei diese selten die Art von Qualität aufweisen, die der Hotelier sich wünscht. Hier besteht die Möglichkeit, eigene Fotos zu laden. Zudem können noch gewisse Zusatzinformationen zum Hotel hinterlegt werden, welche den Gast allenfalls beim Buchungsentscheid unterstützen.

Es zeigt sich, dass User die aktive Bewirtschaftung des Profils sehr schätzen. Das bedeutet, dass die Gästekommentare auch beantwortet werden sollten. Schön wäre es natürlich, wenn gewisse Punkte, welche regelmässig als als Kritikpunkte auftauchen, auch intern angeschaut und allenfalls sogar verbessert werden. Dies führt nämlich später zu besseren Bewertungen und später zu mehr Buchungen.

Bei Tripadvisor besteht die Möglichkeit eines Businesseintrags, was mit einem Direktlink auf die eigene Seite verbunden ist. Dies ist allerdings relativ teuer und sollte gut überlegt sein. Vor allem in kleineren Destinationen ist der Nutzen eher fraglich. Bei Restaurants sind Direktlinks auf die Website im Moment übrigens noch kostenlos.

Tipp: Wenn Sie im Hotel über ein öffentliches Restaurant verfügen, unbedingt eine separaten Eintrag erstellen. Sie können bei Tripadvisor über ein Login mehrere Betriebe verwalten. Dasselbe gilt übrigens auch für Goolge+ und Facebook.

Mittwoch, 26. Februar 2014

Eine Facebook-Seite für mehr Sichtbarkeit

An Facebook kommt heute kein Unternehmen mehr vorbei. Ob und in welcher Form Werbung für ein Hotel oder Restaurant dort sinnvoll ist, wird in einem anderen Beitrag thematisiert.

Warum ist Facebook wichtig? Nun, Facebook zählt enorm viele Nutzer und hat in den letzten Monaten deutliche Fortschritte in eine interessante Richtung gemacht: in Richtung einer Suchmaschine (erst in den USA) und eines Bewertungsportals. Seit einiger Zeit können die User alles Mögliche bewerten, darunter natürlich auch Hotels und Gastronomiebetriebe. Neuerdings können die Betriebe diese Bewertungen auch kommentieren. Vorteil von Facebook gegenüber Google+: Eine Sterne-Bewertung kann via Einstellungen der Privatsphäre auch anonym abgegeben werden, zählt aber trotzdem zum Gesamtergebnis.

Weiter kann der Betrieb mit allen möglichen relevanten Daten hinterlegt werden, wie etwa
  • Telefonnummer 
  • Öffnungszeiten (beim Punkt "Info" wird ein grüner Punkt angezeigt, wenn z.B. das Restaurant geöffnet ist)
  • Spezialitäten
  • Zahlungsarten
  • Fotos
Zudem können Gäste auch einchecken, was übrigens relativ häufig genutzt wird (vielfach um seinen Freunden mitzuteilen, was man gerade macht). Viele Check-ins, Likes und Shares helfen übrigens auch bei der Suchmaschinenoptimierung, und zwar viel mehr als eine Menge Fans ohne jegliche Interaktion.

Wie eine Seite eingerichtet werden kann, wird hier erklärt. Es ist durchaus auch möglich, dass bereits jemand eine Seite für Ihren Betrieb eröffnet hat. Diese können Sie dann allenfalls für sich beanspruchen, wenn dies sinnvoll erscheint.

Wer weiss: Vielleicht fällen wir in naher Zukunft den Entscheid für ein Hotel oder Restaurant anhand von Facebook-Bewertungen und -Profilen.

Dienstag, 25. Februar 2014

Google Places: Die Eintragung des Hotels als absolutes Muss

Die meisten Suchanfragen in Europa und Amerika laufen heute über Google. Andere Suchmaschinen wie Bing und Yahoo fristen - derzeit - eher ein Schattendasein. Aus diesem Grund ist es für ein Hotel unabdingbar, auf Google auffindbar zu sein.

Ein erster aber wichtiger Schritt ist das Einrichten eines Google Places-Profil (seit Juni 2014: Google MyBusiness). Hier können Unternehmensdaten hinterlegt werden, welche dann bei Google in den Suchergebnissen angezeigt werden. Dazu gehören
  • (Hotel-)Name
  • Adresse / Lage
  • Telefonnummer
  • Mailadresse
  • Website
  • Beschreibung des Betriebes
  • Kategorie, zu welcher das Unternehmen gehört
  • Öffnungszeiten
  • Zahlungsoptionen
  • Fotos & Videos
Damit ist der Betrieb auch auf Google Maps auffindbar und auf Google+ bewertbar. Ab fünf Bewertungen erhält der Betrieb in den Suchergebnissen eine Anzahl Sterne (1-5) und eine Punktzahl. Dies hilft dem User, die Qualität eines Hotels oder Restaurants einzuschätzen. Die Bewertungen können übrigens auch kommentiert werden, Google bietet eine entsprechende Möglichkeit.

Und wie richtet man jetzt ein solches Profil ein? Ganz einfach. Google stellt die ensprechende Anleitung hier zur Verfügung.

Ergänzung März 2014: Google hat Google Places for Business und Google+ miteinander verbunden. 

Montag, 24. Februar 2014

Das Hotelmarketing hat sich verändert

Die Verbreitung des Internets hat unser aller Kommunikations- und Informationsverhalten in den vergangenen Jahren stark verändert. Umso erstaunlicher ist es, dass viele Hotelbetriebe dennoch ein "klassisches" Marketing betreiben und sich nicht dem Kundenverhalten angepasst haben.

Zugegeben, die Möglichkeiten für Marketingmassnahmen haben sich vervielfacht, und immer neue Produkte gelangen auf den Markt, von welchen die Anbieter jeweils behaupten, dass es das beste und wichtigste Marketingtool ist. Für jemanden, der sich nicht tagtäglich mit dieser Materie auseinandersetzt, ist es sehr schwierig, hier den Überblick zu behalten. Zudem ist es nicht immer förderlich, jeden Hype mitzumachen und alles nur erdenkliche umzusetzen. Oftmals sind es kostengünstige oder sogar kostenlose Tools, welche den grössten Nutzen für das Hotel bringen.

In diesem Blog werden die wichtigsten Themen und Tools des Online Marketings behandelt, neue Trends aufgezeigt und dem Hotelier helfen soll, die wichtigsten Massnahmen zu erkennen, mit welchen er sein Produkt erfolgreich auf dem Markt positionieren kann. Themenschwerpunkte bilden sicher

  • Google
  • Soziale Medien wie Facebook
  • Die eigene Website
  • Online Reputation Management
  • Suchmaschinenmarketing (SEM), z.B. Google Adwords
  • Analysen
Verweigern kann man sich solchen Neuerungen kaum oder gar nicht. Denn auch die Erwartungen und Bedürfinisse unserer (potentiellen) Gäste haben sich verändert. Diesen gilt es gerecht zu werden - damit man sich auch in zukunft erfolgreich im Markt behaupten kann.





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